课程目的：

本课程将帮助您和您的企业：

◆ 训练我们的销售人员进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓

◆ 从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意

◆ 全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格

◆ 使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发客户的渠道与方法

◆ 掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧

◆ 缓减员工压力

一、成为优秀的销售精英
1、销售精英的自我认知
2、销售人员职业生涯三部曲
3、优秀销售精英的精品素质
练习：百问不倒

二、精心准备——是狼就得准备
1、心智准备：愿不愿与敢不敢
◆ 目标：从“心”解决员工的原动力问题
◆ 注明：阻止骆驼前行的不是沙漠，而是心中没有绿洲
2、知识准备：懂不懂与透不透
◆ 营销知识：弗洛伊德与营销实践

◆ 客户心理：AIDMAS理论
◆ 商务礼仪：销售商务礼仪的精髓
◆ 即时训练：人生三件宝
◆ 目标：解决员工的专业性问题
◆ 注明：专业就是一针见血
3、技巧准备：会不会与熟不熟
◆ 自我管理?客户管理
◆ 沟通技巧?谈判技巧
◆ 目标：让员工明白，会比懂更重要
◆ 注明：纸上谈兵是迷局
4、工具准备:销售实用工具箱
5、客户开发:打开局面有方法
◆ 开发:十种经典开发策略
◆ 筛选：不是“MAN” 靠边站
讨论：销售人员具备什么最重要?
讨论：如何开拓客户最快？

三、激起兴趣——一见就要如故
1、拜访的时机和对象
2、首次拜访的目的
3、建立信任的方法
4、沟通技巧:搜集信息并拉近距离
◆ 问—销售变被动为主动
◆ 听—获得信息拉近距离
◆ 说—光辉前景恐怖故事
5、查—参透四类性格机理

◆ 软化强势的“曹操”
◆ 激发内隐的“诸葛”
◆ 逼迫和蔼的“刘备”
◆ 扇动外化的“张飞”
演练：问、听、说的交流沟通技巧
演练：分小组演练——应对四种不同性格的人

四、探寻需求——掏空客户内心
1、创造需求—SPIN顾问式销售策略
◆ Situation   -背景问题—随风潜入夜
◆ Problem     -难点问题—问题似大堆
◆ Implication –隐含问题—暗示得与失
◆ Need        -示益问题—润物细无声
案例：没有需求，照样购买
演练：有效挖掘客户需求
2、穷尽客户的需求5W2H
案例：小小问题引出的祸患
3、分析需求-层次与层面
◆ 马斯洛需求五个层次
◆ 决策、管理和执行层
◆ 案例：创造需求的买眼镜故事
◆ 讨论：如何消除客户的防备心理？

五、呈现方案——挑起客户欲望
1、呈现手段:综合利用手段
◆ 手头:手势及肢体语言对呈现效果影响
◆ 口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意

◆ 语言的抑扬顿挫
◆ 抓住对方注意力
◆ 案头:方案的撰写技巧
2、呈现方式:善用FABE法则
◆ F-特点：客户貌似喜欢特点
◆ A-优点：客户天生敏感差异
◆ B-利益：客户最终在乎利益
◆ E-举例：更加希望现实佐证
3、呈现策略：把握呈现时机
◆ 海盗型—以订单为中心—危机时期销售策略/快刀型销售人员策略
◆ 顾问型—以需求为中心—正常时期销售策略/慢热型销售人员策略
◆ 关系型—以”人”为中心—销售后期维系策略/情商型销售人员策略
4、呈现目标：引发客户幻想
演练：如何给客户介绍产品或方案
讨论：当你到达客户现场，发现对手与客户打成一片，此时你将用何策略？

六、异议处理——化解客户飞刀
1、客户五把异议飞刀：
◆ 沉默——无声的刀
◆ 问题——连环的刀
◆ 表现——直接的刀
◆ 怀疑——钝厚的刀
◆ 批评——尖锐的刀
2、化刀四步——先处理心情

◆ 认同、赞美、转移、反问
◆ 案例：身价40万的85后姑娘
3、化刀细节——再处理事情
◆ 没有时间、考虑考虑
◆ 我不需要、价钱太贵……
◆ 练习：如何应对“太贵了”、“没时间”……
◆ 讨论：当客户指责你时，你该如何处理？

七、谈判成交——踢好临门一脚
1、谈判的要素：时间、地点、双方、策略
2、谈判策略：开价策略、接受策略、老虎钳法、请示领导、服务贬值、折中策略、         红脸白脸、蚕食策略
3、价格谈判：客户五轮砍价
◆ 第一轮：见面就砍
◆ 第二轮：就价论价
◆ 第三轮：搬出对手
◆ 第四轮：请示领导
◆ 第五轮：蛋中挑骨
4、谈判诡道；制造错觉、攻心夺气、诡辩逻辑
5、准确把握成交时机：客户的“秋波
◆ 成交信号：语言信号、非语言信号
6、射门十种脚法
案例：成交现场的异外

八、销售的服务技巧
案例：再遇挫折
1、    客户服务工作的中心任务和目标

2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户
3、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户
4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始
5、客户服务工作流程（工具汇总）
九、销售的抱怨处理、挽留与策反
 1、客户抱怨处理操作方法
       ◆ 客户抱怨产生检点表
◆ 抱怨者究竟想得到什么？
◆ 关注抱怨的层次与类型
◆ 平息客户不满——6大步骤
◆ 客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题
2、客户挽留技巧
 ◆ 研讨：客户销户倾向预警
◆ 附件：销户挽留的解决建议参考
3、客户策反技巧
◆ 注意“策反”时机出现和找到实施关键点
◆ 客户忠诚度4象限与策反思考
*注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程

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