课程目标：

1、知晓理念：知晓运维客户服务关键时刻理念

2、掌握模式：理解运维客户关键时刻卓越服务模式

3、运用方法：运用运维服务关键时刻沟通方法是和技巧

4、掌握技巧：高效处理客户问题，实现服务增值营销

5、创新文化：培育塑造【卓越客户服务】文化

培训方式：

1、【视频案例观摩】--电视剧情化视屏案例观摩教学方式

2、【团队互动学习】--小组互动研讨交流，群策群力团队学习形式

3、【团队竞技PK】--小组竞技，按照考勤，参与、观点创新评比

4、【团队放松游戏】--课间安排了适度团队活动和游戏

第一单元：服务转型与服务重塑
1、视频案例分析《OITS服务转型创新》-
2、服务型企业的价值 让渡传递模式
3、客户服务价值
4、客户满意价值方程
5、客户沟通创造价值
6、客户服务五种感知和体验方式
7、服务产品功能
8、客户服务类型
9、卓越客户服务体系
10、卓越客户服务体系
11、服务创新与发展趋势
12、课堂研讨
13、配电设备与系统客户服务价值
14、员工客户服务的定位
15、服务人员的【赢】观念

第二单元：运维客户服务体验关键时刻
1、案例：视频1《决策会议》
2、总结1：关键时刻决定客户服务体验
3、模板1：客户体验满意评价表
4、服务站关键时刻体验点
5、总结2：关键时刻体验决定客户满意
6、怎么做1：遵循客户体验沟通四法则
7、怎么做2：按照体验服务行为模式
8、模板2：关键时刻客户体验服务模式分析表

第三单元：为客着想，探索关键需求
1、课堂研讨：服务客户过程中，怎样让客户 喜欢你？ 欣赏你？ 信任你？
2、行为模式一：探索需求三步曲
3、挖掘客户需求 W-W-H方法
4、政企客户的企业利益
5、政企客户代表的个人利益
6、视频案例-《紧急的长途电话》
7、挖掘客户需求的三步法
8、运维客户三点式需求提炼法
9、视频案例：《老客户的新需求》
10、客户服务关键时刻沟通方法
11、视频案例：《客户问题的解决专家》
12、问题设计方法和技巧
13、五种典型沟通场景的提问方式
14、回应方法和技巧

第四单元：处理投诉，完善运营服务
1、客户异议与客户服务投诉
2、为客户着想，修补服务
3、客户投诉处理方法和技巧1
4、客户投诉处理方法和技巧2
5、客户投诉处理禁忌

第五单元：双赢提议，服务增值营销
1、视频案例《扭转乾坤的商务谈判》
2、梳理客户三个关键服务需求
3、客户服务营销策划五步曲
4、客户三点式需求提炼法
5、产品卖点与方案价值呈现话术
6、20分钟服务成交方法与技巧
7、如何让客户认同提议—说话的艺术
8、【说话】的语句格式
9、【说】的九步曲

第六单元：课程复盘

珠海市建行、长沙市建行、广州增城建行、南中信银行、湖北三峡工行、江苏连云港中行、深发展珠海市分行、宁波市商业银行；北京市邮政器材、浙江省邮政、湖南省邮政、广西邮政储蓄、百度公司、联想集团、华为集团（信息安全与存储、华为终端产品公司）、神州数码集团（IT系统服务战略本部、商用战略本部、企业网络事业部）、神州数码集团研究院、TCL集团（电脑公司）、海尔集团（物流本部、海尔电脑公司北京基地、海尔电脑公司客户服务部）、汉王科技集团、东北电网白山电厂、中电投资集团等