【通信行业】《营业厅客户体验服务实战训练》

课程大纲：

第一单元：营业厅客户接触关键时刻与客户体验模式

1. 网络视频案例《一分钱存取100次》观摩研讨？
   1. 这个视频案例说明什么？
   2. 在这个视频案例中银行柜员在处理客户问题时存在哪些问题？
2. 营业厅的作用与价值
   1. 客户办理通信业务的服务场所
   2. 客户服务关键接触点
   3. 传递服务文明，展示企业服务形象的窗口
   4. 体现企业社会责任、服务品牌宣传的阵地

3、营业厅客户接触服务关键时刻

1. 客户体验与需求表达模式
2. 客户有效服务和无效等待时间
3. 客户体验需求的五个层级

4、营业厅的客户服务体验设计

4-1、基于客户价值的服务设计

4-2、功能服务和客户心理服务

4-3、营业厅核心服务与支持保障服务

5、营业厅客户服务流程与关键时刻点

1. 营业厅客户服务的五个关键时刻与服务流程
2. 营业厅客户服务的八个客户体验方面
3. 营业厅服务客户体验系统设计与策划

6、实战案例分析：

  案例1：《陕西汉中移动百佳营业厅服务创优活动》

第二单元：营业厅人员服务素质与服务规范
1、营业厅营业服务人员基本职业素质

1. 视频案例：《营业人员服务素养》
2. 研讨：高端商务区营业厅营业人员应该具备哪些特别素质？

2、营业厅服务规范专业视频

1. 《营业人员服务行为规范》
2. 看图挑错

3、行业最佳实践：宁波移动分公司视频：《四只小燕子》

4、参考资料：

4-1．《中国移动沟通100营业厅体系文件》

4-2．《视频：营业人员职业素养与服务行为规范（河南移动提供）》

4-3．《视频：营业人员服务行为规范示范（陕西移动提供）》

第三单元：营业厅客户服务体验探索模式

1. 客户体验关键时刻服务行为四步曲
2. 营业厅客户体验评价表
3. 从探索挖掘客户需求开始
4. 探索客户需求的W-W-H模式

5、为什么：为客户着想？

5-1．想什么：客户的价值和利益

5-2．什么是客户的价值和利益？

--客户诉求的表述

--客户存在哪些问题

--过去采取了哪些行为

--现在还存在哪些问题

--客户的体验和沟通风格

6、做什么？了解挖掘客户真实的期望？

6-1．什么是客户真实的期望

--结果的

--完整的

--潜在的

--超越的

1. 挖掘客户期望的T-F-A方法

--T:想法

--F：感觉

--A:行动

7、怎么做？体验服务中如何有效沟通的技巧

7-1．从客户体验心理学视角分析沟通

7-2．沟通中积极倾听的七种职业习惯

7-3．沟通中有效互动的五种提问方式

7-4．沟通中，柜员说话的方式和技巧

     --说客户关注的事

     --用客户喜欢的方式说

     --让客户感觉有面子

8、客户体验服务的沟通话术模板开发

第四单元：营业厅客户体验营销提议模式

1. 客户体验营销提议流程：
   1. 探索客户真实期望
   2. 聚焦客户关键期望
   3. 揭示客户痛苦
   4. 加剧客户痛苦
   5. 针对客户痛苦的有效解决方案
   6. 案例事实佐证
   7. 获得客户价值认可
   8. 给予客户超越满足
2. 提议前的作为诊断

2-1．是否是一个双赢的提议方案

2-2．是否找到并理解客户关键期望

2-3．是否有产品和服务方案支撑

2-4．是否获得客户专业的认可

1. 体验营销提议流程一：揭示客户痛苦（揭开伤口）

3-1．判断客户痛处的三步曲

--问题：什么事让客户彻夜不眠？

--方法：提出问题，挖掘客户的想法

--看：观察你的客户的肢体反馈

3-2．课堂案例研讨：《买汽车》

1. 体验营销流程二：加剧客户痛苦（往伤口上撒盐）

4-1．验证客户痛苦

---方法：用客户的语言准确复述客户的痛苦

---深入探索客户的想法

---评估客户痛苦：观察客户的肢体反馈

5、体验营销流程三：加剧客户痛苦：

5-1．举出与客户同类问题的典型案例（危言耸听）

5-2. 用第三方信用：案例+故事+数据

5-3．如何让客户离开心理安全的礁石

5-4. 视频案例研讨《专业竞争者》

6、体验营销流程四：针对客户痛处的营销提议

1. 基于痛苦人性化提问方法（PBQ）
2. 运用倾听技巧
3. 如何针对客户挑战问题的回答方式

--客户：。。。。。。。is….what……

--营业员：     Why?

7、提议中的问题设计技巧

8、提议中促成客户购买决策的提议技巧

8-1．角色颠倒法

8-2．情景构图法

9、优秀经典营销案例观摩

9-1．经典广告录录像观摩

10、体验营销流程五：如何确认

10-1．如何判断客户是否最终回购买？

10-2．方法：问一个简单的问题：

10-3．判断？观察目标客户非语言回应

11、营业厅20分钟体验营销魔鬼训练法

   11-1．课堂研讨案例《卖3G手机》

   11-2．训练内容：问题设计与提问技巧

   11-3．提议技巧

第五单元：营业厅服务创新与服务提升实战案例分析

1. 案例1：陕西汉中移动分公司打造营业厅亮丽风景的服务创新案例
   1. 案例背景
   2. 效果：集团百佳营业厅入选；2008年服务文化示范单位
   3. 做法：针对营业厅四个关键时刻，八个客户体验方面开展服务创新
   4. 营业厅八项服务创新活动

--五声服务

--门迎问好

--姓氏道别

--品牌提醒

--服务监督卡百分百

--新业务推荐百分百

--明星营业员展示

--诚信服务全员普及

1-5．营业厅服务小发明小创新互动

     --一呼百应

     --回音壁

     --3分钟移动小课堂

     --挑战20分钟

     --温馨小贴士

     --弹性排班

1-6．《非常6+1》的服务技能提升

1-7．《非常6+1》视频观摩

2、案例2：北京招商银行XX营业厅客户服务流程创新

   2-1．案例背景

   2-2．效果：招商银行标杆营业厅

1. 做法：应用客户服务体验模式，在现有条件下实现客户卓越服务

2-4．典型做法

 --客户细分，分类分时服务，营业厅外分流

--压缩客户无效服务心理时间

--开发形象化新产品推广模式

 3、案例3：北京网通皂君庙营业厅服务品质提升

3-1．背景：2007年奥运备战未达标，限期整改

3-2．问题诊断方式：流程梳理法+客户体验法

3-3．整改3各月

3-4．主要做法：

     --标准化改造

     --服务话术

     --书法之功在书外：店外解决

4、营业厅客户服务体验创新与改进的流程与方法

5、从营业厅的四个关键时刻进行流程梳理

5-1．进门时

5-2. 等待时

5-3．业务办理时

5-4．离开时

6、营业厅客户体验的八个方面创造客户体验

6-1．看：如何让客户看的舒服：看的服务技巧

6-2．听：如何让客户听的悦耳：为什么倾听如此重要？

6-3．微笑：微笑服务：让客户永远爱你！

6-4．沟通：沟通的技巧：探索的奥妙！

6-5．说：说话的艺术：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
6-6  肢体表达：静动的技巧：运用身体说话，此时无声胜有声！
6-7  现场危机处理：现场问题解决的技巧：让客户充满快乐

6-8．承诺：承诺的技巧：实现客户超越的满意

 7、课堂案例研讨：

7-1．北京晚报：《客户一元钱存取100次》

7-2．视频案例：《客户一分钱存取2.0小时》

第六单元：高端商务区营业厅服务创新与品牌传播
 1、营业厅服务品牌塑造

1. 营业厅服务品牌塑造的基本要素
2. 营业厅服务品牌塑造的方法与技巧
3. 营业厅的文化营销与文化传播
4. 营业厅的企业责任宣传与传播

 2、营业厅服务传播的方法与技巧

     2-1．文化传播的方法

     2-2．内衣外穿的团队展示

     2-3．区域特色包装

3、经典案例分    

--案例2：《北京电视台7频道：5分钱的贺礼》

4、结合高端区位特色，营业厅服务创新模式

1. 结合区位地缘文化
2. 结合商务服务文化
3. 结合城市经济地理文化

1. 高端商务区营业厅服务创新实战案例分析

5-1北京招商银行营业厅VIP服务模式

1. 高端商务区营业厅现场服务问题诊断与交流
   1. 训前调研三个主要问题
   2. 问题分析
   3. 问题对策与解决方案研讨

6-4．三个月的改进目标

6-5．训后行动计划